お客様には最高のおもてなしを、社員にはサービスのお手本となるように。

 コミュニケーションを重ね、
「本当」のニーズを満たすサービスを提供。

私たちコンシェルジュの業務は、高い頻度でANA便を利用してくださっているダイヤモンドサービスメンバーのお客様を最高のおもてなしでお迎えすることです。専用のカウンターで搭乗手続きやお問い合わせへの対応を行い、専用ラウンジではお飲みものなどのご提供をはじめとして、さまざまなリクエストにお応えします。 ある日、「ハワイに関する情報がほしい」というリクエストをお客様から頂戴しました。詳しくお話を伺うと、「今度休みにハワイ旅行に行くことに決めたけど、10年ぶりくらいでどこに行けばいいのか見当もつかない」とのこと。突然のリクエストだったため、その日はインターネット上の情報を集めてお渡しするのが精一杯でした。けれども私はもっと充実した情報をお客様へ提供したいと、その日からいろいろと考えるように。そして、同じチーム内に大のハワイ好きがいることを思い出しました。その後、市販のガイドブックを購入し同僚の助けを借りながら付箋を貼り、書き込みをし「オリジナル」のガイドブックを作成。お客様のハワイへの出発日に、出発空港で手渡してもらい、見事サプライズ成功。大変喜んでいただき、社内でも表彰されました。

おもてなしの原点「お客様のために」の気持ちを、かたちにする。

私がコンシェルジュになったのは、3年ほど前のこと。入社以来ゲート業務やカウンター業務などの空港旅客サービス業務を担当してきましたが、コンシェルジュ業務立ち上げのタイミングで任命されました。はじめは私も含め、全員が手探り状態。デパートやホテルなど他業種のサービスも参考にしながら、皆で少しずつ業務スタイルを確立していきました。今では他部署からおもてなしに関する問い合わせが来るまでになり、年に2回行われる社内セミナー、ホスピタリティブリーフィングでは、おもてなしに関する講師も務めています。もちろんまだまだ勉強中ではありますが、おもてなしのスペシャリストとしてANAASのスタッフのお手本となることも、コンシェルジュの重要な役割だと考えています。
他にも新入社員やプレミアムカウンターに入る社員向けに、インストラクターとして指導をしています。そこで伝えているのは、すべてのサービスの基本である「おもてなしの心」です。当社を志望している人は必ず、「もっとすばらしいサービスを提供したい、そして喜んでいただきたい」という気持ちを持っているはずです。お客様のために、という気持ちをうまく引き出してあげることを第一に考えて指導にあたっています。

これからの目標

コンシェルジュの心構えを伝えていくことが、立ち上げメンバーとしての使命。

後輩育成に力を入れていきたいです。2010年の新国際旅客ターミナルオープン以来、羽田空港にさまざまな変化が起き、それにともないANAASの人財の流れも活発化しているように感じます。メンバーが入れ替わっても、高いサービス品質を維持しさらに向上させていけるよう、今まで培ってきたコンシェルジュとしての心構えやノウハウを多くの後輩に伝えていきたいと考えています。

プライベートショット

プライベートショット
体力勝負の航空業界。
手づくり料理は体調にもプラスで一石二鳥。

昼食時のお弁当をつくるなど普段から料理はしているのですが、休日も料理をしていることが多いですね。少し時間のかかる料理にじっくり取り組むことが良い息抜きになっています。小籠包やピザなどをつくって、友だちを呼んで賑やかに食事をするのが最近のオフの楽しみです。